Müşteri beklentileri nasıl aşılır? Bu ne için? Bu ve diğer soruların cevaplarını makalede bulacaksınız. Ne kadar müşteri hizmeti sunarsanız verin, birileri üründen, sizden, hizmetten, satış öncesi hizmetten veya her neyse yine de memnun olmayacaktır. Müşteri beklentilerini nasıl aşacağınızı aşağıdan öğrenin.
Kötü öneri
Tüketici beklentilerinin nasıl aşılacağını çok az kişi biliyor. Pek çok müşteriye hizmet ettin ama birileri memnun olmadı. Yönlendirme pazarlaması açısından bu ne anlama geliyor? Muhtemelen en az bir tane kötü tavsiye alacaksınız.
Ve mutlu müşteriler? Beklediklerini alırlarsa, bunun hakkında konuşmak istemezler. Her şey yolundaysa neden? Bu sorun, sadık müşteriler büyütülerek aşılabilir.
Üç nüans
Her işletme sahibi, müşteri beklentilerini nasıl aşacağını bilmek ister. Sadık bir tüketici nasıl yetiştirilir? Yapabileceğin ilk şeybeklentiyi aşmak. Zamana, maliyete veya hizmete göre. Bu, “ve” değil, “veya”dır: aynı anda üç parametreyi de kullanmaya çalışmayın. İşletmeniz için daha önemli olanı seçin.
Maliyet konusunda müşteri beklentilerini aşın - müşterinizin beklenenden daha az ödeme yapması için etkinlikler düzenleyin. Bu teknik, alıcıya ödemesi gereken tutarın önceden hesaplanmasının verildiği işletmelerde kullanılabilir (örneğin, diş hekimliği veya araba servisi).
Müşterinin beklentilerini zamanında yenmek - bir teslimatı veya işi her zaman beklediklerinden daha hızlı tamamlayın. Bunu yapmak için çalışanları sprinterlere dönüştürmek gerekli değildir. Bunun yerine, alıcının zamanı “marjlı” olarak adlandırması gerekir: pizzayı bir saat içinde teslim edeceğine söz verin ve 45 dakikada teslim edin. 30 dakika içinde vaat etmekten çok daha iyi. ve aynı 45'i getirin.
Hizmet açısından beklentileri aşmak - bu, müşterinin beklediğinden çok daha yüksek bir hizmet sağlamak anlamına gelir. Örneğin, ekonomi sınıfı bir taksi ayırtan bir kişiye daha yüksek sınıf bir araba vermek. Size uygun olanı seçin.
İletişim noktaları
Ayrıca burada temas noktaları üzerinden düşünebilmeniz gerekir. Alıcının (veya potansiyel tüketicinin) işletme ile temasa geçtiği her türlü durum, yer ve arayüzlerdir. Perakendeyi örnek olarak kullanıyoruz. Potansiyel bir müşteri, bir reklamı veya mağaza tabelasını gördüğü andan, oradan ayrıldığı ve satın almaya başladığı ana kadar kataloglarla, mağazayla,çalışanlar, fiyat etiketleri, güvenlik, ürün dağıtımı, danışmanlar vb. onlarca kez.
Her adımda bir şey olumsuz bir izlenim bırakabilir, ters gidebilir. Ve alıcı için ilişkinin hangi noktasında neler olabileceğini, müşterinizin her aşamada ne beklediğini ve gerçekte ne elde ettiğini önceden tahmin etmek çok faydalıdır.
Burada, hizmetin her adımında istenen ve alınan duygu arasındaki boşluğu az altmaya çalışmanız gerekir.
Geri bildirim
Geri bildirim nasıl dinlenir? Ne yazık ki, müşteri memnuniyetsizliği tamamen önlenemez. Ancak müşteri yine de şikayet ederse, önce size şikayet etmesini sağlamak için elinizden gelenin en iyisini yapın.
Somurtkan müşteriye talepte bulunması için hızlı ve kolay bir yol sağlayın. O zaman sorunu arkadaşlarına, tanıdıklarına ve akrabalarına bildirme konusunda daha az istekli olacaktır.
İşinizde getiri elde etme sürecini en üst düzeye çıkarmak ister misiniz? Pratikte Elena Zolina ve Igor Mann tarafından yazılan çok faydalı bir kitap kullanın “Feedback. Geri bildirim almak! Alıcının hedef kitlesinden geri dönüş almanın birçok yolunu açıklar.
Bonus
Önerileri büyük ölçüde etkinleştireceğinden bekleneni aşmak önemlidir. Söz verdiğinden fazlasını vermelisin. Çeşitli katma değerlere sahip olalım - müşterilerin beklemediği bir şey. Örneğin bazıları, işlemin tamamlanmasından sonra sinemaya bilet verir. Bu, görüyorsunuz, müşteriler kesinlikle beklemiyor.
Ancak bu, alıcı ve satıcı arasındaki buzları eriten ve onları birbirine yaklaştıran çok çekici bir bonus. Ne kadar duygusal bir hediye.
Sözleşmeye özel olarak bir şey ekleyemez ve bunu bir bonus olarak sunamazsınız - sağlayabileceğiniz ek hizmetler. Ortaklarınızın reklamını yaparak da farklı bir profesyonel hizmet sunabilirsiniz.
Şüpheler
Tüketicinin tereddüt edip fikrini değiştirmesinin en büyük riski ilk 24 saattir. Bu süre zarfında, seçiminin doğruluğunun onayını ona iletmeniz gerekir. Alıcının çok memnun olması için ona elinden geldiğince çok malzeme vermeniz gerekir.
Sözleşme dışında neler verilebilir? Müşteri referansları, şirket özetleri, notlar, adım adım kılavuzlar, diğer materyaller, ortağına, karısına, kendisi için çalışabileceği ve somutlaştırılmış bir şeye yatırım yaptığından emin olabileceği bir şey sağlayabilirsiniz.
Sonuçta, hücresel hizmetler nasıl uygulanır? Aslında bu bir hizmettir ve yalnızca bir akıllı telefona takılan küçük bir SIM kart satılmaktadır. Ve sim kartlar için kutunun parametreleri nelerdir? Öyle etkileyici paketler var ki, bir SIM karta kıyasla 100 kat daha büyükler. Bu, dokunulamayan bir hizmetin alıcı için çok değerli olduğu bir kutuda nasıl paketlenebileceğinin bir örneğidir.
Ek vuruşlar
Ayrıca müşterilerinize hem e-posta hem de normal posta yoluyla destekleyici mektuplar gönderebilirsiniz. İlk seçeneğin maliyeti yoktur, ancak bu şekilde müşterilerin doğru seçime olan güvenini pekiştirirsiniz. içerik,bu mesajlarda yayınlananlar, müşterilerinize verdiğiniz mesajlarla aynı olabilir.
Ayrıca, alıcıya yapılacak ek aramalar, size karşı olumlu tutumu büyük ölçüde etkileyecek ve bu sayede başka ne yapılması ve nasıl yapılması gerektiği size hatırlatılacaktır. Sekreteriniz veya asistanınız arayabilir.
Son ekstra dokunuş, yazılı olana ek olarak kişisel bir "teşekkür ederim". Bu kelimeyi söylemesi çok basit ama büyülü.
Yaklaşımın faydaları
"Beklentileri aşmak" ifadesi ne anlama geliyor? Eşanlamlıları şaşırtıcı - “kemeri tak”, “burnu sil”, “dünyadan cennet gibi farklı ol”, “avucunu al”, “baş yukarı ol”, “ileri git” vb.. Beklentilere oran vermek kolaydır. Kategorik gibi görünse de, sıradan bir dünyadayız. Bu nedenle, öne çıkmak o kadar zor değil. Ancak, önünüzde hangi umutlar açılacak!
Müşterilerinizi memnun edip şaşırttığınızda, onlara olumlu duygular verirsiniz. Bu, uzun vadeli ilişkiler kurmaya yardımcı olur, tekrar satış olasılığını artırır ve CLV'de (müşteri yaşam boyu değeri) bir artışa yol açar. Ve CLV, işletmeler için en önemli oranlardan biridir.
2015'teki RJMetrics testine göre, projenin ilk adımlarından üç yıl sonra en başarılı e-ticaret işletmeleri, kârlarının çoğunu ikincil satın alımlardan alıyor. Sadık müşteriler, gelişimleri için stratejik bir kaynaktır.
Olumlu bir deneyime sahip bir müşterişirketle işbirliği:
- İkincil satın alma işlemlerini daha sık yapar.
- Daha fazla harcar (ortalama kontrolün üzerinde).
- Sizi arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye ederek müşteri edinme maliyetlerinizi az altır.
Bu göstergelerin her biri kendi içinde değerlidir. Ve daha da fazlası bir demet halinde.
